Obsługa klienta - 5 rad, które zagwarantują sukces

Nawet najlepsza oferta może nie przynieść rezultatów w postaci sprzedaży czy grona lojalnych klientów i przypływu nowych, potencjalnych klientów, jeśli jakość obsługi klienta jest niska, a kontakt z klientem nie jest priorytetem w danej firmie. Customer service nie jest wyłącznie dodatkiem do oferty produktów czy celu sprzedaży - to integralna część strategii marek, która wymaga odpowiedniego wdrożenia i wsparcia. Jak zatem powinna wyglądać obsługa klienta i wewnętrzne contact center? O tym w moim dzisiejszym artykule.

Obsługa klienta - czym właściwie jest customer service?

Wszyscy o tym mówią i podkreślają istotność customer service, ale co tak właściwie kryje się pod pojęciem obsługa klienta? Obsługa klienta (z ang. customer service) to zespół procesów, procedur i interakcji na linii marka-klient, dążących do zapewnienia odpowiedniego wsparcia klienta na każdym etapie customer journey. 

Obsługa klienta dotyczy więc nie tylko kontaktu z klientem podczas jego zakupów, ale i wsparcia posprzedażowego oraz obsługi potencjalnych klientów, którzy jeszcze nie zdecydowali się na dalszą interakcję z marką. 

Zadowolony klient jako najważniejszy skarb firmy

Najlepszy klient to zadowolony klient. Utrzymanie klienta jest pięć razy tańsze (jak wynika z artykułu opublikowanego przez Forbes) niż pozyskanie nowego, a dodatkowo wiąże się z wieloma benefitami. Zadowolony klient nie tylko częściej wróci do marki i będzie wobec niej lojalny, ale i chętniej poleci ją swoim znajomym, rodzinie, czy nawet osobom w Internecie, szukającym informacji o ofercie lub produkcie, który masz w asortymencie. Zadowolony klient staje się swoistym ambasadorem marki, a to jedno z najcenniejszych wyróżnień, jakie może otrzymać firma. Często zupełnie bezinteresownie usatysfakcjonowani klienci podzielą się opinią, wystawią recenzję, a nawet mogą odpowiedzieć na pytania 

Co wpływa na jakość obsługi klienta?

Istnieje co najmniej kilka czynników, które wpływają na jakość i percepcję obsługi klienta. Poniżej wymienię pięć najbardziej istotnych, w moim odczuciu, czynników decydujących o sukcesie działu customer service.

Szybkość reakcji na zapytanie

Czasy, w których klienci mogą czekać w nieskończoność na odpowiedź od działu obsługi, już dawno minęły. Dzisiaj oprócz precyzji rozwiązania i odpowiedniego wsparcia klienta, liczy się także czas oczekiwania na pierwszy kontakt. Nie ulega wątpliwości, że im szybciej klient otrzyma wyczerpującą odpowiedź, tym wyżej może ocenić poziom obsługi klienta i wrócić do interakcji z marką w przyszłości. Zbyt długi czas oczekiwania może ich zniechęcić - nawet wtedy, kiedy 

Skuteczność w rozwiązywaniu zgłoszeń

Klienci oczekują, że ich zgłoszenia będą nie tylko szybko odczytane i przyjęte, ale i rozwiązane w najbardziej efektywny sposób. Jeżeli używają wybranej platformy do zgłoszenia swojego problemu, oczekują, że informacja zwrotna zostanie udostępniona również za pośrednictwem tego samego kanału komunikacji. Klienci nie zadowolą się odpowiedzią słabej jakości, która nie pomoże im w rozwiązaniu problemu - oczekują swoistego, kompleksowego przewodnika, po otrzymaniu której zgłoszenie stanie się przeszłością. Przeciąganie rozwiązania problemu w czasie negatywnie wpływa na poziom satysfakcji klientów. 

Dotrzymywanie słowa

Jeżeli obiecujesz klientom szybką pomoc lub konfigurację, dotrzymaj swojego słowa! Nawet najmniejszy problem po Twojej stronie może zaburzyć sposób prowadzenia biznesu przez Twojego klienta. Załóżmy, że sprzedajesz usługi hostingowe i w wyniku błędu technicznego, część Twoich klientów jest pozbawiona ważnych usług i funkcjonowania Twojej strony. To jasne, że klienci będą próbować każdej platformy komunikacyjnej, by otrzymać wiadomość - i to jasne, że musisz zaproponować im szybkie rozwiązanie zgłoszenia albo konfigurację po swojej stronie. Jeśli dotrzymasz słowa, zatrzesz negatywne wrażenie, a klienci zamiast wpadki będą pamiętać szybką reakcję. Jeśli Twoje obietnice nie znajdą pokrycia, klienci mogą odejść do konkurencji, która oprócz hostingu oferuje też doskonałą obsługę.

Empatyczna komunikacja

Klient powinien poczuć, że zależy nam na jego sprawie. Jak to zrobić? Podczas rozmowy należy dopytywać i powtarzać słowa rozmówcy. Nawet zdenerwowani klienci poczują się bardziej komfortowo, jeżeli będziemy zaangażowani w ich problemy. Aby empatyzować z klientem i starać się rozwiązać jego sprawę, agenci muszą mieć dostęp do historii rozmowy. Dzięki temu mogą wyprzedzić pojawiające się pytania i wątpliwości. Stały dostęp do wszystkich danych daje również konsultantom większe poczucie pewności podczas prowadzonej rozmowy. To sprawi, że klient z większym prawdopodobieństwem oceni rozmowę jako pomocą, przyjazną i będzie zadowolony z jakości obsługi.

Personalizacja i znajomość klienta

Jeżeli klient po raz kolejny kontaktuje się z Twoją marką, oczekuje, że będzie nie tylko odpowiednio obsłużony, ale także, że agent będzie zaznajomiony z jego profilem. Wgląd w poprzednie zgłoszenia, podgląd interakcji z marką oraz innych danych, dotyczących klienta, są niezwykle istotne dla spersonalizowania kontaktu z nim. 

Omnichannel - czym jest w obsłudze klienta

Jednym z najbardziej znanych i praktykowanych podejść do obsługi klienta jest omnichannel customer service. Oznacza to, że obsługa klienta oferowana jest przy wykorzystaniu kilku, a nawet kilkunastu, kanałów komunikacji, a klient może wybrać preferowaną przez siebie metodę. Podejście omnichannel oznacza współpracę i synergię różnych kanałów dotarcia i wsparcia klienta, co może zaowocować precyzyjną obsługą, bardziej spersonalizowanym rozwiązywaniem zgłoszeń i zdecydowanie lepszym doświadczeniem klienta, które może zdecydować o jego powrocie lub lojalności.

Co powinien mieć program do obsługi klienta?

Program do obsługi klienta, który pomoże nam osiągnąć sukces, powinien zawierać kilka istotnych funkcji: 

Stały dostęp do historii kontaktu

Jest to niezbędna funkcja,  jeśli chcemy zadać o pełną satysfakcję naszego klienta. Dzięki temu, że konsultanci mogą na bieżąco sprawdzać historię kontaktu, są w stanie udzielić konkretnych porad oraz odnieść się do poprzednich rozmów.

Wspólna skrzynka

Jest to ważne dla współpracy w naszym zespole. Dzięki pracy na jednej skrzynce mamy pewność, że każdy pracownik posiada te same informacje. Pozwala nam to na uniknięcie niedomówień, konfliktów, a w konsekwencji powstawania silosów informacyjnych. Klienci również mogą cieszyć się obsługą na najwyższym poziomie, niezależnie od tego, do którego konsultanta dodzwonią się w danym momencie.

Kontrola

Przełożeni powinni mieć możliwość łatwej kontroli efektywności pracy teamu. Wallboard to interaktywne tablice, na których możesz śledzić (w czasie rzeczywistym!) pracę całego swojego działu obsługi klienta! Funkcja Dashboard zapewnia także możliwość indywidualnego przyglądania się pracy pojedynczych konsultantów. Dzięki nim masz wszystko pod stałą kontrolą, nawet podczas pracy zdalnej!

Nagrywanie rozmów 

Opcja nagrywania rozmów jest istotna, ponieważ materiały możesz wykorzystać podczas wewnętrznych szkoleń. Rozwiązywanie powtarzających się problemów oraz nauka na własnych błędach jest najbardziej efektywna. 

Oceny klientów

Wybierz narzędzie, które umożliwi Ci zbieranie opinii klientów. Dzięki temu natychmiast zorientujesz się, gdy pojawi się problem i będziesz mógł szybko zareagować. Oceny klientów mogą stać się również dobrą wskazówką tego, którzy konsultanci są najbardziej efektywni oraz pokazać nam, z jakimi problemami borykają się poszczególni agenci lub cały zespół.

Narzędzia do obsługi klienta online

Wiele narzędzi na rynku posiada przedstawione funkcje, a jednym z nich jest polski system contact center Thulium. Zapewnienie zespołowi customer service odpowiedniego narzędzia pracy jest podstawą polepszenia efektywności jego działania, którą docenią rozmówcy. Wybierając swój system call center, zwracaj uwagę na to, jakie funkcje oferuje i jak realnie może wpłynąć na poprawę jakości obsługi. Dzięki temu będziesz mógł jeszcze efektywniej zadbać o satysfakcję swoich klientów!