cux.io - analiza jakościowa od nowa

Z jakich narzędzi korzystasz do analizy zachowania użytkowników na stronie? Nagrywasz sesje i tworzysz heat mapy? Bardzo dobrze. A co powiesz, gdybym Ci powiedział, że istnieje narzędzie, które pozwala nagrywać całe wizyty użytkowników, a nie jedynie sesje. Co Ty na to? 

Niniejszy wpis chcę poświęcić narzędziu, które wywróci do góry nogami Wasze dotychczasowe działania z zakresu analizy jakościowej. Poznajcie cux.io, jedyne narzędzie na rynku, które daje możliwość nagrywania całych wizyt użytkowników! 

Na początek jednak pochylmy się nieco nad Google Analytics i sposobem, w jaki prezentuje dane. 

Użytkownicy w Google Analytics

Istnieją dwa typy osób, które odwiedzają daną witrynę: te, które nigdy na niej nie były, i osoby, które już wcześniej ją odwiedziły. Google Analytics prezentuje te dane w postaci nowych i powracających użytkowników. Jest jedno zastrzeżenie: dane z GA nie są w 100% wiarygodne i tak naprawdę nie powiedzą ci wszystkiego, czego potrzebujesz. 

Wyobraź sobie następującą sytuację: jeżeli w ubiegłym miesiącu GA informuje Cię, że stronę odwiedziło 1000 użytkowników, zapewne myślisz o 1000 różnych osobach. Rzeczywistość jest jednak inna. Wspomniane 1000 użytkowników to w rzeczywistości suma różnych identyfikatorów klientów (Client ID), które w wielu przypadkach należą do tych samych osób, ale korzystających z innego urządzenia. Dzieje się tak, gdy np.:

• użytkownik korzysta z kilku urządzeń (np. smartfon, tablet, komputer służbowy i prywatny),
• użytkownik blokuje cookies, regularnie czyści ciasteczka lub korzysta z trybu incognito,
• użytkownik korzysta z różnych przeglądarek na tym samym urządzeniu,

Użytkownicy a sesje w Google Analytics

Google Analytics rejestruje na koncie zarówno liczbę użytkowników, jak i sesji. Sesje oznaczają liczbę pojedynczych sesji zainicjowanych przez wszystkich użytkowników witryny. Jeśli użytkownik będzie nieaktywny w witrynie przez co najmniej 30 minut, jego dalsza aktywność zostanie przypisana do nowej sesji. Natomiast użytkownicy, którzy opuszczą witrynę i powrócą do niej przed upływem 30 minut, zostaną przypisani do pierwotnej sesji. Komplikuje to analizę zachowania użytkowników. Narzędzia, z których dotychczas korzystałem, rejestrowały właśnie sesje, nie dając całego obrazu sytuacji. 

Nagrywanie całych wizyt użytkowników

CUX to narzędzie wprowadzające rewolucję na rynku analityki produktowej, dzięki nagrywaniu całych wizyt użytkowników. Dzięki niemu poznasz, zrozumiesz i przewidzisz zachowania użytkowników na stronach internetowych oraz w aplikacjach webowych. CUX jako jedyne narzędzie na rynku daje możliwość nagrywania całych wizyt użytkowników, nawet jeżeli otwiera on liczne zakładki czy wykazuje brak aktywności na stronie. Dzięki temu zyskujesz całościowe spojrzenie na ścieżkę zakupową i odpowiedź na pytanie: “dlaczego coś się dzieje?”.

Takie podejście stanowi podstawę do podejmowania uzasadnionych biznesowo decyzji opartych na danych, a nie przewidywaniach. W końcu nagranie użytkownika, który wchodzi i kupuje, nic Ci nie mówi, prawda?

Możliwości Cux.io

Jedną z funkcji, która jest dostępna w narzędziu, to możliwość mierzenia konwersji w oparciu o eventy, a nie tylko o adresy URL. Dzięki temu łatwo można analizować każde zdarzenie, które użytkownik wykona na stronie internetowej – od kliknięcia, poprzez scrollowanie, czy wypełnienie formularza na landing page. Dzięki funkcji automatycznego zbierania zdarzeń nie ma potrzeby angażowania developerów.

Świetnym patentem jest zaprezentowanie odfiltrowanej listy nagranych wizyt użytkowników, którzy zrezygnowali ze zrobienia następnego kroku. Pozwala to na natychmiastową weryfikację przyczyny i szybkie rozwiązanie problemu. Co może być kluczowe dla naszej sprzedaży, w przypadku, gdy okaże się, że spadek konwersji występuje w momencie wypełniania danych w formularzu.

Kolejną funkcją, są popularne mapy ciepła i wspomniane wcześniej nagrania wizyt użytkowników. CUX twierdzi, że dostarcza najdokładniejsze na rynku mapy ciepła dostosowane do wszystkich urządzeń, na których można wyświetlić stronę internetową oraz dopasowane do różnych rozdzielczości ekranów.

Pokazują one punkty, w które kliknął użytkownik, dając jasny obraz tego, co się dzieje na stronie. Gdy przyjrzymy się nagraniom, jest równie dobrze. Jak wspomniałem na początku, CUX jako jedyny dostarcza nagrania całych wizyt użytkowników, a nie pojedyncze sesje. Nawet jeżeli Wasi klienci otworzą kilka zakładek w przeglądarce, aby porównywać produkty, to nagrania w CUXie to pokażą. Widoczne będzie również to, czy Wasza strona jest aktywnie przeglądana i użytkowana, czy może jest otwarta w tle i nic się nie dzieje, a dzięki podglądowi w czasie rzeczywistym znajdziesz natychmiastowe rozwiązania problemów klienta.

Najciekawsze zostawiłem na koniec. Ta opcja to mój zdecydowany faworyt, którego wciąż się uczę. Cux pozwala mierzyć frustrację klienta! Frustracja jako uczucie to coś nienamacalnego, co raczej trzeba doświadczyć, żeby dało się to skwantyfikować. Twórcom CUX udało się wskazać frustrację towarzyszącą internatuom przeglądającym nasze strony! Moduł ten to Experience Metrics, dzięki któremu jesteśmy w stanie odkryć te miejsca na naszej stronie, które powodują złość i gniew u naszych użytkowników. Jesteśmy w stanie zobaczyć momenty:

• kiedy zoomują treści, bo nie mogą zobaczyć szczegółów na zdjęciu; 
• kiedy pojawiają się rage clicki albo rage key pressy, bo użytkownik nie ma jak wpisać danych w pole;
• kiedy kompulsywnie odświeżają stronę, bo nieprawidłowo bądź nie w pełni załadowała się za pierwszym razem; 
• kiedy wykonują chaotyczne ruchy myszką w poszukiwaniu ważnej dla nich informacji na stronie. 

Te wszystkie wskaźniki zobaczymy w CUXie i będzie to dla nas sygnał, że doświadczenie z użytkowania naszej strony jest dalekie od ideału i warto zacząć działać. Jeżeli realizujesz audyt UX, to taka wiedza może być dla Ciebie bardzo istotna.

To, co jest godne uwagi, to fakt, że CUX oferuje tzw. mentoring. Czyli rozbudowane wsparcie, które nie ogranicza się jedynie do supportu technicznego. Możesz otrzymać wskazówki, jak wykorzystać CUXa do podkręcenia efektywności biznesu. Dzięki mentoringowi dowiesz się m.in. jak czytać dane czy jak budować lejki konwersji, aby wyciągnąć z nich jak najwięcej informacji.

Jest to coś, czego zdecydowanie brakuje na rynku w przypadku większości narzędzi działających w modelu SaaS. Dodatkowo wiedza i doświadczenie w zakresie UX Pauliny i Kamila Walkowiaków, pozwoli Wam wyciągnąć zdecydowanie więcej ze zgromadzonych nagrań i map. 

CUX.io czy Hotjar - porównanie

"Dlaczego nie hotjar?" To pytanie zadaje mi wielu klientów, gdy proszę, aby umieścili kod JS na stronie. Jednak przez te wszystkie lata większość firm i startupów polegała na informacjach z hotjara przy próbach analizy jakościowej.

Aby porównać oba narzędzia, muszę postawić sprawę jasno: to dwa zupełnie różne narzędzia! HotJar jest dobry na start, jako podstawowe narzędzie do obserwowania zachowań i zbierania feedbacku, dzięki opcji ankiet.

Coraz popularniejszy wśród firm tzw. "klientocentryzm" sprawia, że analiza zebranego feedbacku w przypadku hotjara ogranicza się do pojedynczych sesji. Hotjar dostarcza wyłącznie nagrania sesji, a nie całych wizyt użytkownika (zakłada, że sesja = wizyta, a nie jest to prawdą, a przynajmniej nie zawsze).

Poniżej znajdziecie grafikę, która prezentuje różnice pomiędzy tymi narzędziami:

Podsumowanie - czy warto?

Ze względu na ogrom możliwości oferta CUX jest w pierwszej kolejności kierowana do dużych firm i korporacji, które dysponują wewnętrznym działem UX i analitykami. Jednak nic nie stoi na przeszkodzie, aby mniejsze firmy czy freelancerzy UX skorzystali z narzędzia. Zakładam, że ze względu na target, w tej chwili cennik jest ukryty pod przyciskami <Let's talk> i <Book a demo>. Jeżeli chcesz przetestować narzędzie możesz to zrobić za darmo.  

Twórcy narzędzia udostępniają darmową wersję, która nie jest ograniczona czasowo. Dizęki temu każdy może spokojnie przetestować możliwości narzędzia. Jeżeli CUX przypadnie Ci do gustu i tak jak ja, nie wyobrażasz sobie powrotu do innych narzędzi, mam dobrą informację, abonament miesięczny zaczyna się od 99EUR. 

Jako użytkownik z blisko dwuletnim stażem, zdecydowanie polecam CUX.io! Pamiętajcie, że CUX poza świetnym softem, oferuje rewelacyjny support, który z przyjemnością pochyli się nad zebranymi danymi i pomoże w ich interpretacji.